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MOSTRAMOS LOS ALCANCES DE UN MODELO DE ATENCIÓN, QUE
FUNCIONA COMO UNA SÓLIDA CADENA DE RELACIÓN CON LOS
CLIENTES. PARA KAUFMANN, ELLOS CONSTITUYEN EL OBJETIVO
INICIAL Y FINAL DE UN COMPLEJO PROCESO INTERNO DE CAMBIO,
QUE COMENZÓ HACE TRES AÑOS Y EN EL CUAL HA PARTICIPADO
CADA INTEGRANTE DE LA COMPAÑÍA.
LA NUEVA ERA
DE KAUFMANN
EL CAMBIO CULTURAL
MÁS IMPORTANTE DE
POR ALEXIS CARES
A
tender con excelencia
a los clientes pareciera
ser la declaración es-
tándar y más recurri-
da de la mayoría de las
empresas de servicios y
bienes. Sin embargo, entre lo expresado
y lo hecho emerge un mundo complejo
de satisfacciones, problemas y sensa-
ciones marcadas por los claroscuros de
un servicio irregular.
Pero Kaufmann busca ofrecer algo
distinto. La empresa trabaja permanen-
temente para lograr clientes que sean
exitosos, y que tengan la mejor expe-
riencia de atención, servicio y compra.
Por eso se encuentra en un profundo
cambio de paradigma e inició hace tres
años un minucioso proceso para insta-
lar un modelo de atención eficaz y efi-
ciente, que se haga cargo de temas crí-
ticos y eleve el estándar de su calidad
de servicio.
Ésta es la génesis de los 8 Kompromi-
sos: puntualidad en atenderlo, diagnós-
tico informado, mantención rápida, en-
trega puntual, valor acordado, variedad
y disponibilidad de repuestos, vehículo
a la medida y entrega puntual del vehí-
culo nuevo.
“Cuando decimos que queremos es-
tar más cerca de nuestros clientes, ro-
bustecemos nuestra red de sucursales
para demostrarlo. Cuando decimos que
queremos entregarles un vehículo a la
medida de sus necesidades, exploramos
diversas alternativas de configuracio-
nes para satisfacer ese requisito. Cuan-
do decimos que queremos entregar la
mejor experiencia de compra y servi-
cio, tomamos un Kompromiso, con K de
Kaufmann, de cara a nuestros clientes.
Ese es nuestro objetivo y estamos tra-
bajando arduamente para lograrlo”,
afirma Alexander Köhler, gerente gene-
ral de Kaufmann.
“Como base de todo está la puntuali-
dad en atenderlo y agilidad en la repa-
ración, que no pierda tiempo. Además,
ese cliente necesita que le informen
para saber qué tiene su vehículo. El
tiempo tiene un valor cuando un clien-
te tiene un bus o un camión que debe
estar rodando.Y algo similar ocurre con
aquella persona que tiene un automóvil
y quiere disfrutarlo”, añade Carlos An-
wandter, Gerente de División Postventa
de Kaufmann.
Cada una de estas promesas apunta
a resolver necesidades reales y son un